La routine quotidiana della vita d’ Hotel ci ha insegnato che esiste qualcosa che va aldilà della mera logica e perspicacia.
Esistono situazioni in cui per avere la meglio in un momento di crisi, dobbiamo ricorrere ad un background d’informazioni che si è alimentato in noi con l’esperienza; questa ricerca fa emergere l’intelligenza emotiva.
Pensiamo per esempio al Direttore d’Hotel che deve gestire le richieste straordinarie di un collaboratore, oppure ad un addetto al front office che cerca la migliore soluzione per richiedere un cambio camera o per organizzare una riprotezione…

In casi come questi, consapevolmente o no, facciamo ricorso alla capacità di identificare e gestire le nostre emozioni e le emozioni degli altri.

Secondo il modello di Daniel Goleman, autore del libro “Emotional Intelligence”, tradotto in italiano nel 1997, l’intelligenza emotiva racchiuda 4 capacità fondamentali:

scala dell'intelligenza emotiva

Intelligenza emotiva in Hotel

 

Ma quali sono i tratti di un Leader d’Hotel o di un potenziale Leader in ascesa, che manifestano il potere dell’ intelligenza emotiva?

CONSAPEVOLEZZA DI SE…
Auto-consapevolezza emotiva
I leader che sono in sintonia con i loro sentimenti influenzano le loro prestazioni di lavoro. Usano i loro valori per prendere decisioni. I leader auto-consapevoli sono autentici e in grado di parlare apertamente trasferendo le loro emozioni.


AUTOGESTIONE
Self-Control
La capacità dei leader abili a gestire le loro emozioni. I leader con questa abilità mantengono la calma ed il pensiero lucido anche in situazioni di stress.

Orientamento al successo
I veri leader pretendono sia da stessi che dai loro collaboratori standard elevati. Indirizzano il lavoro del team verso obiettivi sfidanti e misurabili. Cercano continuamente modi per migliorare le loro prestazioni e quella della loro squadra.

Pensiero Positivo
Questi leader vedono ogni situazione come un’opportunità, anche quelle che per gli altri possono apparire come una battuta d’arresto. Vedono altre persone positivamente e si aspettano che ogni collaboratore faccia del proprio meglio per il bene del team e dell’ obiettivo comune. Davanti ai cambiamenti hanno un atteggiamento proattivo.

Flessibilità
I leader con questa abilità sono in grado di gestire molte richieste e riescono a restare concentrati sui loro obiettivi. L’incertezza non è un problema per chi ha sviluppato questa abilità, anzi, essi si flettono in risposta alle nuove sfide e sono pronti a adattarsi ai cambiamenti improvvisi in virtù anche di un potenziale miglioramento personale.


CONSAPEVOLEZZA SOCIALE
Empatia
Il leader che ha sviluppato questa abilità può comprendere un individuo e le emozioni inespresse del gruppo; Il leader empatico spiega le sue idee in modo costruttivo ed è capace di lavorare bene con persone di culture ed esperienze differenti.

Consapevolezza organizzativa
Se ne serve il leader che comprende e gestisce tutti gli aspetti di un’ organizzazione di cui detiene il potere formale e informale. Grazie a questa capacità il leader sviluppa relazioni che offrono opportunità per il networking e gestisce i conflitti dettando i propri valori guida.


GESTIONE DELLE RELAZIONI
L’Influenza

La capacità di coinvolgere, convincere, attrarre gruppi e persone. Questo tipo di abilità porta il leader in posizione di dominio assoluto sulla percezione della realtà di chi lo segue.

Coach e Mentor
Sono i leader che provano interesse nell’ aiutare gli altri. Sanno che le persone con cui lavorano sono una risorsa importante e compresi i loro punti di forza e gli obiettivi personali li guidano verso la piena realizzazione. Danno feedback costruttivi.

Gestione dei conflitti
I leader capaci di controllare questa abilità fanno uno sforzo per riconoscere le diverse prospettive di una situazione di stress. Essi si concentrano su come aiutare tutti a trovare il punto comune su cui si può essere d’accordo. Essi ascoltano l’ opinione di tutti e dirigono gli sforzi verso la ricerca di una risoluzione gradevole prima per gli altri e poi per se stessi.

Inspirational leadership (ispirazione)
Un leader che ispira può muovere le persone. In questa capacità risiede la gestione di una missione condivisa e la capacità di rendere un qualsiasi obiettivo quale obiettivo comune del gruppo. Mostrano ai collaboratori i perchè che vanno oltre la semplice esecuzione di un compito e rendono questa visione una fonte di energia a cui tutti i collaboratori possono attingere per migliorare il gruppo e se stessi.

Lavoro di squadra
Questi leader costruiscono un clima di collaborazione, disponibilità e rispetto. Aiutano gli altri e si impegnano anche operativamente a sostenere lo sforzo del gruppo. Essi aiutano una squadra a sviluppare una identità, relazioni positive e spirito di sacrificio.

Hai già capito che tipo di leader d’Hotel sei? Pensi già a come migliorare la tua intelligenza emotiva?

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Un’ultima raccomandazione: #DoItSmarty!

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